Garantizando la Confiabilidad
de Mercado Envíos

Resumen del Caso
Mercado Libre, líder en tecnología y comercio electrónico en América Latina, confía en Voolkia para garantizar la confiabilidad y eficiencia de su plataforma de envíos, Mercado Envíos. A través de nuestro servicio de Site Reliability Engineering (SRE), proporcionamos más de 90.000 horas anuales de soporte 24/7 para operaciones críticas en Brasil, México, Argentina, Chile, Uruguay y Colombia, asegurando la entrega puntual de millones de productos.
El Desafío
Con un volumen creciente de operaciones —301,8 millones de artículos enviados en toda América Latina y un incremento interanual del 18,7%—, Mercado Libre enfrentaba la necesidad de garantizar la confiabilidad de sus sistemas de envío, evitando interrupciones y asegurando una experiencia fluida para sus compradores. La magnitud y complejidad de esta operación requerían una solución sólida para mantener altos estándares de disponibilidad y resolución de problemas en tiempo récord.

Solución implementada

Voolkia implementó un servicio integral de Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE) para abordar los desafíos únicos de Mercado Envíos. La solución garantizó un 99% de tiempo de actividad para los sistemas, permitiendo compras y seguimiento de envíos sin interrupciones. Se diseñaron planes de contingencia robustos para mitigar interrupciones y mantener la continuidad del servicio en escenarios críticos. Un equipo dedicado como Punto Único de Contacto (SPOC) proporcionó soporte especializado, escalando eficientemente los problemas. Además, el proceso de resolución de problemas de Voolkia identificó las causas raíz, resolviendo el 69% de los tickets en el Nivel 1, minimizando las interrupciones y mejorando la experiencia del comprador.

Beneficios clave

Planes de Contingencia Robustos
Diseñamos estrategias para mitigar interrupciones imprevistas, asegurando la continuidad del servicio en escenarios críticos.
Punto Único de Contacto (SPOC)
Asignamos un equipo dedicado que actúa como enlace exclusivo para escalar problemas y brindar soporte especializado.
Resolución Eficiente de Problemas
Nuestro proceso sólido identifica la causa raíz de los problemas, resolviendo el 69% de los tickets en el nivel 1, minimizando el impacto en la experiencia del comprador.

Beneficios para Mercado Libre

Mayor Confiabilidad
Los sistemas de Mercado Envíos son más estables, cumpliendo con acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
Reducción de Interrupciones
Los compradores experimentan una experiencia de compra más fluida y sin inconvenientes.
Resolución Más Rápida de Problemas
Menores tiempos de espera, aumentando la satisfacción del cliente.

Resultados Clave

Manejo de Tickets
Se gestionan 3.500 tickets diarios en promedio, alcanzando un total de 20.000 tickets cada tres meses.
Cumplimiento de SLAs
Más del 99.73% de los tiempos esperados son cumplidos, reflejando un rendimiento excepcional.
Resolución Rápida
El equipo resuelve problemas con alta eficiencia, asegurando una aprobación del 90% por parte del SPOC.

Testimonio del Cliente

"Gracias a Voolkia, hemos alcanzado niveles de confiabilidad que garantizan una experiencia de compra excepcional para nuestros clientes en toda la región. Su equipo y enfoque han sido fundamentales para nuestro éxito."

Conclusión

La colaboración entre Voolkia y Mercado Libre ha sido crucial para transformar la confiabilidad y eficiencia de Mercado Envíos. Este caso de éxito resalta cómo una estrategia de SRE bien implementada puede mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos internos y fortalecer el liderazgo de una empresa en su industria.
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